Es ist eine Wende, wie sie kaum jemand vermutet hätte. Mit Book a Tiger stellt eines der beiden größten deutschen Putzportale von den stark kritisierten Bedingungen, unter denen Solo-Selbstständige gearbeitet haben, komplett um hin zu Hunderten festangestellten Mitarbeiter/innen, die den Mindestlohn des Reinigungsgewerbes erhalten. Bereits bis Ende April 2016 soll dieser Wandel komplett vollzogen sein. Zu den Hintergründen sprachen wir mit Claude Richter, Chief Operating Officer (COO) bei Book a Tiger.
Mit dem Erfahrungshintergrund von Diensten wie Lieferheld ist das Unternehmen Book a Tiger groß geworden. Allerdings liegen zwischen dem Liefern einer Pizza und dem Vermitteln von Raumpflegerinnen Welten. Gibt es trotzdem etwas vom Know-how, das Ihnen besonders weitergeholfen hat?
Da gab es durchaus viele Themen, beispielsweise braucht man ja ein sehr großes Callcenter für das Management der Reinigungskräfte, außerdem passende Software und auch das Wissen wie man ein Unternehmen aufbaut und Leute rekrutiert. Das alles konnten wir für die Entwicklung von Book a Tiger gut gebrauchen.
Wenn eine von Portalen vermittelte Reinigungskraft in die Wohnung kommt, dann weiß man nichts über die Qualität ihrer Leistungen. Ist es nicht sinnvoll, an einer Standardisierung von Dienstleistungen zu arbeiten?
Um das zu verbessern, haben wir die „Tiger-Akademie“ gegründet. Sie besteht einerseits aus einem Offline-Trainingsprogramm, also Schulungen mit Trainern in Städten, und andererseits aus Online-Seminaren und passenden Apps. So haben wir in den letzten drei Monaten schon 45 Trainings angeboten.
Wie sieht solch ein Training konkret aus?
Dort wird beispielsweise die Basisreinigung erklärt, und wir haben auch Videos mit Onlinetests vorbereitet. Dazu erhält jeder Mitarbeiter eine Tiger-Book-Checkliste mit Ringbindung, wo beispielsweise beschrieben wird, was im Bad in welcher Reihenfolge zu tun ist. Ziel des Ganzen ist eine Standardisierung – so ähnlich wie bei McDonald’s: Der Burger soll in Hamburg genauso schmecken wie in München.
Wer übernimmt die Schulungen?
Wir sind ja hinsichtlich unseres Erfahrungshorizonts eher Techniker und haben uns das Know-how einer großen Berliner Reinigungsfirma ins Haus geholt und von dort den ehemaligen Manager für Facility Management eingestellt. Dazu haben wir noch zwei Absolventen aus dem Hotelbereich an Bord geholt, die als Assistant Housekeeping Director gearbeitet haben. Der eine kommt aus einem Haus mit nur 20 Zimmern, der andere aus einem deutlich größeren Haus. Außerdem reden wir sehr oft mit unseren 10.000 Kunden und sammeln Erfahrungen aus Fokusgruppen und Feedback-Beobachtungen unserer Hotline. In der Schweiz haben wir im Januar 2016 alle Mitarbeiter befragt, was ihre Kunden am häufigsten wünschen.
Interview: Robert Baumann
Das komplette Interview lesen Sie in der rhw praxis-Ausgabe 1/2016 mit dem Schwerpunktthema „Haushaltsbezogene Dienstleistungen“ und in der rhw management-Ausgabe 4/2016
