Wir arbeiten in einem Beherbergungsbetrieb und stellen fest, dass die Nörgler immer mehr werden unter den Gästen, teilweise auch, weil sie merken, dass sich dieses Aufregen lohnt. Nichts gegen berechtigte Einwände der Gäste, doch manche legen es darauf an. Und das saugt unserem Team so viel Energie aus. Was kann man dagegen tun?
Ja, wir haben unsere Gäste über die Jahre dahin erzogen, dass sie etwas bekommen, wenn sie nörgeln. Kostenlose Getränke, ein Upgrade, ein kleiner Bonus … all das als „Trostpflaster“.
Doch warum drehen wir den Spieß nicht um? Was wäre, wenn wir diejenigen belohnen, die freundlich sind, wertschätzend und respektvoll auftreten?
- Ein kleines Dankeschön für ein ehrliches Lächeln.
- Ein Upgrade für Gäste, die sich positiv äußern.
- Ein kleiner Posten auf der Rechnung, den wir „aus Versehen“ auslassen.
- Ein besonderes Erlebnis für Menschen schaffen, die anderen den Tag schöner machen.
Denn am Ende wirkt das nicht nur nach außen. Es verändert auch die Kultur nach innen. Wertschätzung zieht Wertschätzung an. Ich sage: Wer nur das Nörgeln belohnt, erntet mehr Nörgeln. Wer Freundlichkeit belohnt, erntet mehr Freundlichkeit. Die ruhigen und freundlichen Gäste bekommen oft weniger Aufmerksamkeit, obwohl gerade sie den Unterschied machen.
Die Serviceforschung spricht hier vom Service Recovery Paradox – das bedeutet, dass Gäste oder Kunden nach einem gut gelösten Problem zufriedener sind als Kunden, die nie einen Beschwerdegrund hatten. Kurzfristig kann das sogar die Zufriedenheit steigern, langfristig aber entsteht schnell eine „Beschwerdekultur“, bestätigte mir kürzlich auch Prof. Stefan Nungesser von der Fachhochschule für Hotelmanagement Kärnten, der sich mit dem Thema intensiv beschäftigt.
Er sagt: „Der Ansatz, Wertschätzung und Freundlichkeit sichtbar zu machen, ist ein sympathischer und inspirierender Perspektivwechsel. Gleichzeitig sollten wir – so mein Blick darauf – vorsichtig sein und Gäste nicht ‚erziehen‘ wollen. Service lebt von Authentizität und einer gelebten Unternehmenskultur, nicht von Belohnungslogiken.“
Extra Expertenrat von Fanie Mrosek, HR-Expertin und Park Prozess & People Excellence Manager
bei KNAUS Campingparks
Studien aus Psychologie und Serviceforschung zeigen: Unerwartete, kleine Gesten können große Wirkung entfalten – aber nur, wenn sie echt und nicht kalkuliert sind. Nachhaltiger ist es laut Prof. Nungesser, eine Kultur der Wertschätzung nach innen und außen zu fördern. Denn was Mitarbeitende im Umgang miteinander erleben, spüren auch die Gäste. Kurz gesagt: Freundlichkeit kann man nicht verordnen oder belohnen – aber man kann sie vorleben, verstärken und kultivieren.
Gerade im Umgang mit Gästen braucht es also beides: Emotion und Klarheit. Denn nur so können wir nicht nur Reklamationen managen, sondern vor allem die positiven Begegnungen sichtbar machen – und genau die prägen am Ende die Kultur.
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