Wir haben eine Bewohnerin, die immer etwas zum Meckern findet. Meistens sind die Beanstandungen ungerechtfertigt und man hat das Gefühl, als ob sie etwas sucht, worüber sie sich beschweren kann. Das nervt und nimmt sehr viel Zeit in Anspruch. Was können wir dagegen tun?
Antwort von rhw-Expertin Brigitte Seifert Schäfer
Wichtig ist, dass wir zunächst einmal die richtige Frage stellen. Die Frage ist nicht, was wir dagegen tun können, sondern was wir für die Bewohnerin tun können, denn sie scheint sich ja nicht wohlzufühlen. Oft entstehen Reklamationen nicht durch echte Mängel an der Dienstleistung, sondern durch ungute Gefühle und Bedürfnisse, die nicht befriedigt werden. Fehlende Aufmerksamkeit wird durch auffälliges Verhalten erzwungen.
Das Thema ist sehr komplex. Mein Tipp auf die Schnelle: Warten Sie nicht ab und gehen Sie der Situation nicht aus dem Weg. Gehen Sie zu der Bewohnerin, bevor die erste Beschwerde kommt, schenken Sie ihr etwas Aufmerksamkeit und echtes Interesse. Lächeln Sie, nutzen Sie Blickkontakt und sagen Sie ihr ein paar liebe Worte. Sie werden erleben, dass sich das Verhalten der Bewohnerin verändert. Das bedarf etwas Übung und gute Gedanken. Mit Nächstenliebe fällt es leichter.
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Foto: Brigitte Seifert-Schäfer
